[London, Böyük Britaniya, 17 dekabr 2024-cü il] Bu gün qlobal analitik və məsləhətçi lideri Omdia və Huawei birgə “Data-driven NPS İdarəetməsi Ağ Kağızı”nın qlobal təqdimatını keçirdilər. Bu ağ kağız telekommunikasiya sahəsində mövcud Net Promoter Score (NPS) idarəetməsinin əhəmiyyətini və çağırışlarını araşdırır, NPS idarəetməsinin məlumat əsaslı (data-driven) şəkildə necə transformasiya edilə biləcəyini izah edir və China Mobile Guangxi-nin uğurlu təcrübələrini təqdim edir. Bu təcrübələr qlobal operatorlar üçün dəyərli istinad materialı kimi xidmət edir.
Məlumat Əsaslı NPS İdarəetməsi Telekommunikasiya Sənayesi üçün Yeni İnkişaf Strategiyası Təklif edir
Ağ kağızın müəllifi və Omdia-nın Xidmət Təminatçısı Transformasiyası üzrə təcrübə rəhbəri Ceyms Kroşo (James Crawshaw)-ya görə, telekommunikasiya sənayesində cari yavaş inkişaf şəraitində operatorlar müştəri təcrübəsini artıraraq qiymət üstünlüyünü təmin etməlidirlər. Bu, xüsusilə məhsul homogenliyinin (oxşarlığının) artdığı bir bazarda daha vacibdir. Müştəri Məmnuniyyəti (CSAT) və Net Promoter Score (NPS) müştəri təcrübəsini ölçmək üçün əsas göstəricilərdir.
Lakin, CSAT və NPS-in ənənəvi sorğu əsaslı ölçmə metodları bəzi məhdudiyyətlərə malikdir: kiçik nümunə ölçüsü, ölçmələr arasında uzun müddət və hansı tədbirlərin görüləcəyinin qeyri-müəyyən olması. Bu problemləri aradan qaldırmaq üçün Omdia məlumat əsaslı yanaşmanın tətbiqini tövsiyə edir. Bu yanaşma müştəri təcrübəsini əks etdirən obyektiv məlumatların müxtəlif sistem mənbələrindən əldə edilməsini və məkan-zaman rəqəmsal əkizləri (spatio-temporal digital twins), süni intellekt kimi qabaqcıl texnologiyalardan istifadə edərək hərtərəfli və proaktiv müştəri təcrübəsi idarəetməsini mümkün edir.
Bu metod müştəri təcrübəsinin həyat dövrünün bütün aspektlərini – məhsul seçimindən alışa, istifadəyə, hətta müştəri saxlanmasına və əlavə satışa qədər əhatə edir. Xüsusilə, bu metod üç əsas ölçünü əhatə edir: şəbəkə təcrübəsi, müştəri dəstəyi təcrübəsi və məhsul uyğunluğu.
China Mobile Guangxi: Məlumat Əsaslı Müştəri Məmnuniyyəti İdarəetməsində Öncü
Təqdimat zamanı China Mobile Guangxi məlumat əsaslı məmnuniyyət idarəetməsi üzrə uğurlu təcrübəsini bölüşdü. Huawei-nin SmartCare komandası ilə əməkdaşlıq edərək və məlumat əsaslı yanaşmanı tətbiq edərək, China Mobile Guangxi pilot şəhərlərdə müştəri məmnuniyyətini əhəmiyyətli dərəcədə artırdı. Bu irəliləyiş müştəri təcrübə indekslərinin yaradılması və müştəri səyahətinin məkan-zaman rəqəmsal əkizlərinin qurulması kimi qabaqcıl vasitələrlə həyata keçirildi.
Birlikdə İrəliləyərək Sənaye üçün Yeni Konsensus Yaratmaq
Ağ kağız belə bir nəticəyə gəlir ki, sorğu əsaslı NPS idarəetməsi geriyə baxış güzgüsündən istifadə edərək avtomobil idarə etməyə bənzəyir—bu metod yalnız keçmişə baxır. Bunun əvəzinə, operatorlar obyektiv, məlumat əsaslı yanaşmalar vasitəsilə irəlini görmə qabiliyyətini inkişaf etdirməlidirlər. Bu yanaşma operatorlara şəbəkə təcrübəsi, müştəri dəstəyi təcrübəsi və məhsul uyğunluğunu daha tez dərk etməyə imkan verir. Nəticədə, yeni müştərilərin cəlb olunmasına, müştəri dəyərinin artırılmasına və itkilərin (churn) azalmasına yardım edir.
Məlumat əsaslı NPS idarəetməsi anlayışı müxtəlif platformalarda geniş dəstək qazanmışdır. Bu ilin fevral ayında keçirilən Mobil Dünya Konqresində (MWC) Huawei-nin ev sahibliyi etdiyi dəyirmi masa müzakirəsində dünyanın ən iri 24 operatorunun nümayəndələri oxşar konsensusa gəlmişdilər. Bundan əlavə, İyun ayında TM Forum tərəfindən təşkil edilən Rəqəmsal Transformasiya Dünyası (DTW) Sammitində Huawei və bir neçə aparıcı operatorun rəhbərlik etdiyi katalizator innovasiya layihəsi iştirakçılar tərəfindən “Seçim Mükafatı”na layiq görülmüşdür. Bu layihə Huawei-nin SmartCare Həllinə əsaslanaraq məlumat əsaslı NPS idarəetmə konsepsiyasını əks etdirmişdir.
Bu ağ kağızın təqdimatı məlumat əsaslı NPS idarəetmə anlayışının daha geniş tanınmasını təmin edərək, bu innovativ yanaşmanın sənayedə daha geniş miqyasda tətbiqinə yol açır.
